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困难就会迎刃而解，对旅客，我们要做好解释，尽可能地征得他们的理解谅解，这就是我们的胜利，并不是说要把他们打败，折服他们，那样很有可能是赢了争论，输了人心，你想吧，一旦发生辩论，免不了声音高一些，旅客完全可以以此来投诉，绝对一个准。我们会陷入被动。”
刘群面色平静地走向34，36号座位的两名旅客，边往过走，他边进行了远距离的观察，一边思忖：两名旅客不是同行人，然而此时却合力对列车员进行指责，这当中列车员肯定有做的不到的地方，让他们俩“同仇敌忾”。
当刘群走到这两名旅客身前时，发现地板上确实有一些散落的瓜子皮和果皮等。
刘群先声夺人，对这个座席处的六七名旅客一起说道：“各位旅客，我是本次列车的列车长，由于我们工作的失误，给您的旅行带来了不便，如果有什么意见或者建议请向我提，我一定尽最大可能满足大家。”
36号座位的这名大约60岁左右的老年旅客见刘群过来说了这样一番话，他站起身来，情绪激动的质问刘群：“列车长同志，现在我非常正式地和您说话，请问您是否已经基本了解情况？”
刘群虽然丈二和尚摸不着头脑，但也只能硬着头皮说道：“是的，刚才列车员向我简要诉说了一下这里的情况，确实是我们做的不对，现在我正式向您道歉！”
虽然小李没有说自己的不是，但刘群还是把姿态放的很低，他一直笃信有一句话说的非常对：人低为王，水低成海。高调亮相，低调从事一直是他对待旅客投诉的独门方法。出场的时候高调是要告诉旅客，甚至于告诉周围的旅客，我列车长来了，来道歉了。和旅客对话的时候低调，站在一个低于旅客的角度和旅客对话。而如果征求意见也高调，则没有一丝的好处，相反，只能招来旅客的逆反心理和距离感，很有可能是火上浇油，将本来并不严重的问题演变成不可收场的闹剧。
“列车员真的是这么说的？”
“是的，列车员向我承认错误，说是她的言语不当，造成了您们的旅途不愉快，在此我代表她和我们列车向您们道歉了。”
“哦，她要是这么说的话，那我还觉得心里舒服点，不知道她是怎么样说的，但我现在向您简要的说一下情况，这不是，我刚刚上车，坐到了这个座位，就发现这里的地面环境卫生不是太好，正好列车员路过，我就叫住她说，‘麻烦清扫一下这里可以吗’？”
“你们的列车员听到以后，很不耐烦地撇了我一眼，然后说，以后吃东西的时候尽量放到果皮盘里，你这随便扔一地，让别人怎么走路？”这名老年旅客学小李学的惟妙惟肖，甚至模仿小李的声音。刘群心里闪过一个词——老小孩。精通旅客心理学的刘群深知：人上了年纪，心态就又像小朋友一样了，你不要惹他，惹了可是要发作的，另外，好处就是，和小孩子一样，生气也快，高兴也快，比较好哄。
“列车长同志，您说我这刚上车，这环境就是这样，向列车员反应映吧，列车员还把这个屎盆子扣到了我的脑袋上。您说我一名光荣的退休教师，我能这么没有素质吗？”
刘群一边听他说，一边频频点头，他深深地知道，对于这种自尊心强的旅客，现在说的越多越好：第一，它可以抒发旅客内心的不满，把委屈烦恼一口气的说出来，旅客会感觉倍感轻松，便于下一步的说服理解；第二，能够真正让列车长了解到旅客的所需、所感，了解到列车员在工作中的不到之处和旅客的质疑点，从而针对性的去解决问题，向旅客针对性地致歉，比那些没有营养的“对不起，我错了”要有效得多。
刘群趁老年旅客说话的空档，对他说道：“是，您说的对，和列车员反映的情况基本一致，不过列车员可没有您口才好，听您这么一说，事情的原型就出现在我脑子里面了。不愧是灵魂的工程师。对了，您的孩子今年有多大年纪？”
“我女儿今年23岁。”
“哦，真是正在花样年华，刚才使您产生不愉快的那名列车员，今年也是23岁，真巧啊！这样，您先坐下，坐下咱们慢慢聊好不好？”刘群边说，也在旁边的座位上坐了下来。
刘群听这名老年旅客倾诉了一会儿，感觉这名老年旅客内心的委屈感似乎削弱了不少，表情看见不是那么僵硬了。
这名老年旅客一番倾诉，再加上一听说刚才惹祸的列车员和自己的女儿一样大，顿时也扪心自问：自己刚才是不是有些过了？和一个小辈生气？
困难就会迎刃而解，对旅客，我们要做好解释，尽可能地征得他们的理解谅解，这就是我们的胜利，并不是说要把他们打败，折服他们，那样很有可能是赢了争论，输了人心，你想吧，一旦发生辩论，免不了声音高一些，旅客完全可以以此来投诉，绝对一个准。我们会陷入被动。”
刘群面色平静地走向34，36号座位的两名旅客，边往过走，他边进行了远距离的观察，一边思忖：两名旅客不是同行人，然而此时却合力对列车员进行指责，这当中列车员肯定有做的不到的地方，让他们俩“同仇敌忾”。
当刘群走到这两名旅客身前时，发现地板上确实有一些散落的瓜子皮和果皮等。
刘群先声夺人，对这个座席处的六七名旅客一起说道：“各位旅客，我是本次列车的列车长，由于我们工作的失误，给您的旅行带来了不便，如果有什么意见或者建议请向我提，我一定尽最大可能满足大家。”
36号座位的这名大约60岁左右的老年旅客见刘群过来说了这样一番话，他站起身来，情绪激动的质问刘群：“列车长同志，现在我非常正式地和您说话，请问您是否已经基本了解情况？”
刘群虽然丈二和尚摸不着头脑，但也只能硬着头皮说道：“是的，刚才列车员向我简要诉说了一下这里的情况，确实是我们做的不对，现在我正式向您道歉！”
虽然小李没有说自己的不是，但刘群还是把姿态放的很低，他一直笃信有一句话说的非常对：人低为王，水低成海。高调亮相，低调从事一直是他对待旅客投诉的独门方法。出场的时候高调是要告诉旅客，甚至于告诉周围的旅客，我列车长来了，来道歉了。和旅客对话的时候低调，站在一个低于旅客的角度和旅客对话。而如果征求意见也高调，则没有一丝的好处，相反，只能招来旅客的逆反心理和距离感，很有可能是火上浇油，将本来并不严重的问题演变成不可收场的闹剧。
“列车员真的是这么说的？”
“是的，列车员向我承认错误，说是她的言语不当，造成了您们的旅途不愉快，在此我代表她和我们列车向您们道歉了。”
“哦，她要是这么说的话，那我还觉得心里舒服点，不知道她是怎么样说的，但我现在向您简要的说一下情况，这不是，我刚刚上车，坐到了这个座位，就发现这里的地面环境卫生不是太好，正好列车员路过，我就叫住她说，‘麻烦清扫一下这里可以吗’？”
“你们的列车员听到以后，很不耐烦地撇了我一眼，然后说，以后吃东西的时候尽量放到果皮盘里，你这随便扔一地，让别人怎么走路？”这名老年旅客学小李学的惟妙惟肖，甚至模仿小李的声音。刘群心里闪过一个词——老小孩。精通旅客心理学的刘群深知：人上了年纪，心态就又像小朋友一样了，你不要惹他，惹了可是要发作的，另外，好处就是，和小孩子一样，生气也快，高兴也快，比较好哄。
“列车长同志，您说我这刚上车，这环境就是这样，向列车员反应映吧，列车员还把这个屎盆子扣到了我的脑袋上。您说我一名光荣的退休教师，我能这么没有素质吗？”
刘群一边听他说，一边频频点头，他深深地知道，对于这种自尊心强的旅客，现在说的越多越好：第一，它可以抒发旅客内心的不满，把委屈烦恼一口气的说出来，旅客会感觉倍感轻松，便于下一步的说服理解；第二，能够真正让列车长了解到旅客的所需、所感，了解到列车员在工作中的不到之处和旅客的质疑点，从而针对性的去解决问题，向旅客针对性地致歉，比那些没有营养的“对不起，我错了”要有效得多。
刘群趁老年旅客说话的空档，对他说道：“是，您说的对，和列车员反映的情况基本一致，不过列车员可没有您口才好，听您这么一说，事情的原型就出现在我脑子里面了。不愧是灵魂的工程师。对了，您的孩子今年有多大年纪？”
“我女儿今年23岁。”
“哦，真是正在花样年华，刚才使您产生不愉快的那名列车员，今年也是23岁，真巧啊！这样，您先坐下，坐下咱们慢慢聊好不好？”刘群边说，也在旁边的座位上坐了下来。
刘群听这名老年旅客倾诉了一会儿，感觉这名老年旅客内心的委屈感似乎削弱了不少，表情看见不是那么僵硬了。
这名老年旅客一番倾诉，再加上一听说刚才惹祸的列车员和自己的女儿一样大，顿时也扪心自问：自己刚才是不是有些过了？和一个小辈生气？